2026-09-19 · 7 min čtení
Nepříjemný e-mail od zákazníka umí zabrat půl hodiny přemýšlení a stejně z něj vyleze kostrbatá odpověď. Ukážeme konkrétní postup a dva prompty, které z reklamace udělají slušnou odpověď za pět minut — i s hlídáním toho, co AI rozhodně psát nemá.
Reklamace přijde v pátek v 16:40 a živnostník na ni typicky odpovídá buď příliš rychle a podrážděně, nebo příliš pozdě. Podle občanského zákoníku musí podnikatel o reklamaci spotřebitele rozhodnout do 30 dnů, ale potvrzení o přijetí má zákazník dostat ihned — a právě tuhle první odpověď jde s AI napsat za pár minut. Návod níže funguje pro e-mail, zprávu na Facebooku i odpověď v e-shopu.
Než začnete psát prompty, sepište si do poznámkového bloku 10–15 řádků: název firmy, co prodáváte, jak dlouho trvá vyřízení reklamace, kdo platí dopravu zpět, jaké máte reálné možnosti nápravy (oprava, výměna, sleva, vrácení peněz), jakým tónem mluvíte se zákazníky a jméno, kterým se podepisujete.
Tenhle text pak vkládáte na začátek každého promptu. Bez něj vám AI vymyslí lhůty a podmínky, které nemáte — a to je nejčastější způsob, jak si z AI udělat problém.
Zkopírujte do chatu, doplňte hranaté závorky a vložte původní text zákazníka.
Jsi zkušený pracovník zákaznické podpory v české malé firmě.
KARTA FIRMY:
- Obor: [např. prodej a servis elektrokol, e-shop + kamenná prodejna Brno]
- Lhůta vyřízení reklamace: do 30 dnů, obvykle 7–10 pracovních dnů
- Dopravu při oprávněné reklamaci hradíme my
- Možnosti řešení, které smím nabídnout: oprava, výměna, sleva, vrácení peněz
- Tón: věcný, slušný, bez korporátních frází, tykáme si pouze pokud tyká zákazník
- Podpis: [Jméno Příjmení, pozice, telefon]
ZPRÁVA OD ZÁKAZNÍKA:
"""
[sem vlož přesný text e-mailu včetně chyb]
"""
ÚKOL:
1. Shrň mi ve třech odrážkách, co zákazník skutečně reklamuje a co chce.
2. Napiš odpověď na e-mail: max. 180 slov, poděkování za nahlášení,
shrnutí problému vlastními slovy, konkrétní další krok s datem,
koho může kontaktovat.
3. NEVYMÝŠLEJ si žádné lhůty, ceny, čísla objednávek ani sliby,
které nejsou v kartě firmy nebo ve zprávě zákazníka.
Pokud ti něco chybí, napiš to na konec jako seznam otázek na mě.Bod 3 je nejdůležitější. Bez něj modely s oblibou doplní „vyřídíme do 48 hodin" nebo „vrátíme vám peníze do tří dnů" — a vy to pak musíte splnit.
U vyhrocených případů se vyplatí nechat si připravit víc možností a vybrat si.
Pokračuj s toutéž kartou firmy a stejnou zprávou od zákazníka.
Napiš mi TŘI verze odpovědi:
A) VSTŘÍCNÁ — reklamaci uznáváme, nabízíme [výměnu / vrácení peněz]
B) ZJIŠŤOVACÍ — potřebujeme fotky a číslo objednávky, než rozhodneme
C) ODMÍTAVÁ — jde o mechanické poškození, na které se záruka nevztahuje;
formuluj to tak, aby zákazník neměl pocit, že ho obviňujeme,
a nabídni placenou opravu jako alternativu
U každé verze na konec připiš jedním řádkem RIZIKO:
co nejhoršího se může stát, když pošlu právě tuhle verzi.
Verze C napiš bez právních citací — paragrafy si doplním sám.Poslední věta vám ušetří nepříjemnost: modely rády citují ustanovení zákona a občas se v číslech paragrafů spletou. Právní odkaz si radši dohledejte sami, nebo ho z textu úplně vynechte.
Po deseti vyřízených reklamacích si nechte od AI udělat souhrn: „Tady je 10 mých odpovědí. Vytáhni z nich 4 opakující se typy situací a ke každému napiš šablonu s vynechanými místy v hranatých závorkách." Dostanete vlastní knihovnu, ze které pak berete text i bez AI.
Na tenhle typ práce bohatě stačí bezplatné verze. Bezplatný ChatGPT zůstává dostupný všem, stejně tak bezplatný Gemini. Přesné denní limity zpráv v bezplatných tarifech ale OpenAI ani Google veřejně nespecifikují, takže při nárazu na strop počítejte s čekáním.
Pokud řešíte reklamace denně, placený tarif se vyplatí: ChatGPT Plus stojí 20 USD měsíčně (roční platba u Plus není možná, účtuje se měsíčně). Google AI Plus vyjde v Česku na 149,99 Kč měsíčně — to je nejlevnější placená varianta pro české uživatele. Vysokoškolští studenti 18+ mohou AI Plus získat na rok za 0 Kč, nabídka platí do 31. prosince 2026.
Pro tým od dvou lidí nabízí OpenAI tarify Business účtované na uživatele a měsíc; konkrétní částku v Kč si ověřte přímo v ceníku, agregátorům nevěřte. Pozor: od 10. září 2026 OpenAI dočasně pozastavila nové registrace tarifu Pro za 200 USD, takže na něj teď nespoléhejte.
Který nástroj a proč: Claude (Sonnet 5) je z trojice nejopatrnější — méně si vymýšlí a drží se zadání, což je u reklamací přesně to, co chcete. GPT-5.6 Terra v ChatGPT píše přirozenější a živější češtinu, hodí se, když chcete odpověď, která nezní jako šablona. Gemini se vyplatí, pokud už máte firemní poštu na Gmailu a chcete pracovat rovnou v prostředí Googlu. Rozdíl mezi nimi je u téhle úlohy malý — větší vliv má kvalita vaší karty firmy než volba modelu.
Úspora času: ruční sepsání citlivé odpovědi trvá běžně 20–30 minut včetně přemýšlení. S připravenou kartou a promptem jste na 5–8 minutách včetně kontroly. Při deseti reklamacích měsíčně to dělá zhruba 3 hodiny měsíčně — odhad vychází z běžné praxe, ne z měření.
Nikdy neposílejte odpověď bez přečtení. Modely umí splést jméno, pohlaví zákazníka i to, co vlastně reklamuje, zvlášť když je původní e-mail zmatený. Přečtení zabere 30 sekund.
Osobní údaje. Do chatu nevkládejte rodná čísla, čísla účtů, celé adresy ani čísla dokladů. Nahraďte je zástupkami typu [ADRESA] a doplňte až v mailovém klientovi. U bezplatných tarifů navíc počítejte s tím, že vaše vstupy mohou být použity k dalšímu trénování — v nastavení se to obvykle dá vypnout, zkontrolujte si to.
Právní tvrzení. AI není právník. U sporných reklamací, kde hrozí Česká obchodní inspekce nebo soud, nechte text zkontrolovat člověkem, který zákon zná.
Závislost na jednom dodavateli. Prompty si ukládejte do vlastního dokumentu, ne jen do historie chatu. Když nástroj zdraží, změní podmínky nebo vypadne, přenesete je jinam během minuty.
Kdy AI nepomůže: když je zákazník opravdu naštvaný a jde o velkou zakázku, zvedněte telefon. Perfektně napsaný e-mail nenahradí dvě minuty hovoru.
Redakční návod AI HUB CZ. Ceny předplatného podle nápovědy OpenAI (10. 9. 2026) a stránky Google Gemini pro ČR (19. 9. 2026). Zdroj údajů: https://help.openai.com/en/articles/6950777-what-is-chatgpt-plus
Téma: AI pro podnikatele a živnostníky